Vous qui êtes prescripteur pour vos clients au quotidien, pour un service, un conseil financier ou un outil informatique, ne négligez surtout pas cet indicateur crucial pour le développement de votre cabinet ! Il vous permet de fidéliser vos clients, de limiter le churn, et surtout d’en acquérir de nouveaux. Plongée au cœur du NPS, l’indicateur de tous les superlatifs…
Au gré de vos pérégrinations sur la toile, vous avez certainement vu poper ce fameux bandeau qui vous demande de noter de 1 à 10 le service que vous venez tout juste d’utiliser. Il s’agit du Net Promoter Score (NPS). Tous les grands noms l’utilisent : Apple, Tesla, Amazon, Netflix ou encore Airbnb pour ne citer qu’eux.
Comment le NPS fonctionne ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la propension de recommandation d’un produit, d’une marque ou d’un service par ses clients ou utilisateurs. Popularisé par Fred Reichheld, auteur et consultant américain, le principe du Net Promoter Score est d’une simplicité déconcertante, et c’est probablement cette simplicité qui explique une grande part de son succès.
Une unique question est posée aux utilisateurs d’une marque : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ? » Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). En fonction de la note donnée, le client est classé dans une des 3 catégories suivantes :
– Enchanté (note de 9 ou 10) : prescripteur, il vous recommandera
– Satisfait (7 ou 8) : passif, il ne prend pas position, ne s’exprime pas
– Détracteur (0 à 6) : il rédigera un avis négatif et déconseillera de faire appel à vous
L’objectif de ce score est de pouvoir identifier les clients des catégories « Satisfait » et « Détracteur », et de mettre en place un plan d’action personnalisé pour les faire doucement remonter vers la catégorie « Enchanté ». Plus les clients sont enchantés, plus l’entreprise est rentable.
Et pour les cabinets d’expertise comptable ?
Le principe est strictement le même. Le cabinet peut réaliser une enquête simple et rapide pour le mesurer, doublée de quelques questions supplémentaires pour recueillir des témoignages parlants et actionnables. Le feedback peut s’effectuer par des questionnaires en ligne ou par e-mail, au téléphone, ou encore sur les réseaux sociaux. Un taux de réponse de 15 % suffit pour avoir des statistiques parlantes. Cet article détaillé vous guidera pas à pas sur la mise en place d’une telle enquête.
Ce score est crucial pour le développement d’un cabinet d’expertise comptable, quand on sait que 90% de son acquisition client se fait sur recommandation. Ainsi, chaque client qui passe de la catégorie « Satisfait » à « Enchanté » augmente vos chances de recevoir de nouveaux prospects de 0,9 point. Dans la même veine, tout client qui sort de la catégorie « Détracteur » diminue le risque de voir votre cabinet se faire décrédibiliser auprès de clients potentiels. Simplissime, mais essentiel. Œuvrez ainsi au quotidien à faire remonter vos clients dans la catégorie supérieure, tels de petits saumons de rivière. Votre rentabilité et votre réputation n’en seront que meilleures. Pour vous aider, nous avons rassemblé quelques conseils simples à mettre en oeuvre dans ce post précédent.
D’autres indices existent, comme le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES). Sachez que ces trois indicateurs répondent chacun à des objectifs différents. Pour les exploiter correctement, identifiez vos besoins avant de choisir lequel utiliser. Pour en savoir plus, plongez-vous dans la lecture de cet article qui explique comment sont constitués ces indicateurs et comment il convient de les utiliser ou de les combiner.